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Teamkonflikte lösen (Whitepaper)

Es ist normal, dass Konflikte entstehen, wenn unterschiedliche Menschen intensiv im Team zusammen arbeiten und es dabei auch schon mal stressig zugeht. Gefährlich wird es erst dann, wenn diese Konflikte nicht gelöst werden, sich dadurch schier unüberbrückbaren Differenzen entwickeln und so auf Dauer eine angenehme, effektive Zusammenarbeit – z.B. zwischen Küche und Service – verhindert wird.
Wie sich solche Teamkonflikte gemeinsam in der Praxis lösen lassen, möchte ich Ihnen anhand eines konkreten Beispiels aus meiner Beratererfahrung veranschaulichen.

1. Ausgangslage/Auftragsklärung

1.1 Der erste Kontakt

Am Telefon bittet mich ein Gastronom um Unterstützung. Sein Team befindet sich in einer festgefahrenen Situation und er weiß nicht, wie er es aus dieser Sackgasse führen kann. Mit meiner Hilfe als Berater möchte er den Konflikt lösen und gestärkt daraus hervorgehen.

1.2 Das persönliche Erstgespräch

Mit einem Besuch im Unternehmen verschaffe ich mir einen ersten Eindruck vom Betrieb vor und hinter den Kulissen. Anschließend schildert mir der Gastronom im persönlichen Gespräch die IST-Situation aus seiner Sicht.
Für ihn liegt der Ursprung des Problems beim Küchenteam – in Form von festgefahrenen Verhaltensmustern, mangelnder Flexibilität der Mitarbeiter und schlechter Führung durch den Küchenchef. Das Ergebnis: Die Teammotivation ist nahezu am Nullpunkt, Gästeorientierung scheint aus dem Wortschatz gestrichen und auch die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse lassen zu wünschen übrig. Ähnliches berichtet der Gastronom über die Situation der Servicemitarbeiter.
Spannungen gibt es auch auf Seiten der Betriebsführung – bestehend aus Vater, Mutter und Tochter. Das Trio führt den Betrieb ohne klare Zuständigkeitsbereiche, eine gemeinsame Zielklarheit gibt es nicht.

1.3 Budget festlegen

Gemeinsam mit dem Gastronom werden die zur Verfügung stehenden Ressourcen geklärt, d.h. wie viel Zeit und finanzielle Mittel sollen investiert werden? Alle nachfolgenden Maßnahmen werden im Hinblick darauf abgestimmt.

1.4 Vertrauen im Team aufbauen

Zusammen vereinbaren der Gastronom und ich, seine Mitarbeiter persönlich über das bevorstehende Projekt zu informieren. Sie sollen sich von Anfang an ernst genommen fühlen und die Vorteile erkennen, die sich für sie selbst und für den Betrieb als Ganzes aus den Veränderungen ergeben sollen. Deshalb werden sie eingeladen, sich aktiv am Prozess zu beteiligen.

2. Transparenz schaffen

Um die bestehenden Konflikte erfolgreich lösen zu können, ist Grundlage eine gewissenhafte Ausarbeitung der IST-Situation. Jedes Teammitglied, einschließlich der Geschäftsführung, stellt dafür seine persönliche Sichtweise offen und ehrlich dar.
Aufgrund der Betriebsgröße und der zur Verfügung stehenden Ressourcen werden dazu im konkreten Fall schriftliche Fragebögen eingesetzt. Alle Beteiligten füllen diese aus und geben sie zur vereinbarten Frist ab. Die Auswertung der Fragebögen in Zusammenarbeit mit der Geschäftsführung ergibt Folgendes:

  • Die Geschäftsführung wirkt uneinig.
  • Man kann es den Chefs nie recht machen.
  • Es gibt keine festgelegten Verantwortungsbereiche in den Abteilungen und bei der Geschäftsführung.
  • Festgelegten Rahmenbedingungen fehlen.
  • Die Erwartungen sind unklar.

Die Auswertung zeigt deutlich, dass die Geschäftsführung nicht auf einer Ebene miteinander arbeitet und unterschiedliche Vorstellungen hat. Um die schuldzuweisenden Diskussionen zwischen den Geschäftsführern zu beenden und konstruktiv weiterzuarbeiten, müssen die Parteien zuerst konfliktfähig werden.

3. Analysieren & diskutieren

3.1 Konflikte in der Führungsfamilie klären

  1. Ziele definieren
    Ziele dienen als Motor unseres Handelns. Ohne gemeinsames Ziel gibt es keine klare Richtung, wohin die Reise eines Unternehmens mittel- und langfristig hingehen soll. Deshalb wird im ersten Schritt gemeinsam mit der Geschäftsführung ein Ziel definiert.
  2. Klare Aufgabenverteilung schaffen
    Klare Rahmenbedingungen herrschen nur dann, wenn Mitarbeiter genau wissen, welcher Geschäftsführer wofür zuständig ist. Im Hinblick auf das gemeinsame Ziel und die individuellen Stärken der Geschäftsführer werden deshalb die jeweiligen Aufgaben ermittelt, verhandelt und entsprechend verteilt.
  3. Klar kommunizieren, Verantwortungsbereiche aufteilen
    Damit die Mitarbeiter ihre Aufgaben erfolgreich erfüllen können, brauchen sie klar definierte Vorgaben, was von ihnen erwartet wird. Für sämtliche Stellen im Betrieb werden deshalb entsprechende Anforderungsprofile erstellt, aus denen deutlich hervorgeht, welche Handlungskompetenzen die einzelnen Mitarbeiter in ihrem Aufgabenfeld haben. Darüber hinaus macht ein eigens angefertigtes Organigramm auf einen Blick sämtliche Verantwortungsbereiche einschließlich der Geschäftsführung klar ersichtlich.
  4. Freiräume schaffen
    Neben klaren Rahmenbedingungen ist es für einen reibungslosen Betriebsablauf wichtig, dass die Mitarbeiter über den nötigen Freiraum verfügen, ihre Aufgaben auszufüllen. Sprich: Die Geschäftsführung mischt sich nur noch in die einzelnen Prozesse ein, wenn die Mitarbeiter den vorgegebenen Rahmen verlassen. Dies fördert die Mitarbeitermotivation und schafft Entwicklungsräume. Weiterhin bilden diese Maßnahmen Vertrauen und machen die Geschäftsführung für die Mitarbeiter berechenbar.

3.2 Meeting Führungskräfte

Geschäftsführer, Führungskräfte, Küchenchef und Restaurantleitung kommen zu einem Meeting zusammen. Die Ergebnisse werden präsentiert und die bisher erarbeiteten Lösungsvorschläge diskutiert. Gemeinsam wird der Soll-Zustand des Betriebs definiert und ein Zeit-Ziel gesetzt.

4. Verbessern & planen

4.1 Team-Meeting

Mit meiner Unterstützung als Moderator stellt die Geschäftsführung ihrer Belegschaft die Ergebnisse aus den bisherigen Maßnahmen vor und legt sie als neuen Rahmen fest. Durch die klaren Verhältnisse ist die Basis geschaffen, bestehende Konflikte auf der Mitarbeiterebene zu lösen.
Zunächst schafften wir auch hier Transparenz, indem wir die Störfaktoren als auch die positiven Faktoren der Mitarbeiter visualisierten.
Gemeinsam erarbeiten wir dann die Wunschsituation, d.h. wir ermitteln, wie sich das Team das Miteinander vorstellt. Anschließend bereiten Küchen- und Serviceteam jeweils einen Workshop vor, in dem folgende Punkte erarbeitet werden:

  • Verhaltensregeln im Team / im Umgang mit Gästen
  • Verbesserungsvorschläge
  • Leitsätze abteilungsbezogen / im Umgang mit Gästen
  • Abteilungsziele

4.2 Präsentieren der Ergebnisse aus den beiden Arbeitsgruppen

In einem weiteren Meeting stellen Küche und Service einander ihre Ergebnisse vor. Die Teams erläutern ihre Ergebnisse und stimmen ihre Maßnahmen aufeinander ab. Die Optimierungsmaßnahmen werden strukturiert, priorisiert und mit Zeit-Zielen versehen. Aufgaben und Verantwortlichkeiten werden danach klar verteilt. Zugeschnitten auf die Ergebnisse erstelle ich zusammen mit der Geschäftsführung einen Trainingsplan.

5. Zielkontrolle des Workshops durchführen

Nach 3 Monaten werden in einem Halbtages-Workshop die vergangenen Wochen reflektiert und die Ziele kontrolliert.

6. Zusammenfassung

Abgestimmt auf die Ressourcen und Rahmenbedingungen des Unternehmens hat das Ziel, mit meiner Hilfe als Berater festgefahrene Teamkonflikte zu lösen, im konkreten Fall 6 Tagessätze in Anspruch genommen. Das Ergebnis der Maßnahmen wird vom gesamten Team als ergebnisreich und nutzbringend bezeichnet.

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