Schlagfertige Servicemitarbeiter
Letztes Wochenende war ich mit einer Gruppe Freunden zum Essen verabredet. Beim betreten des Restaurants passierten wir den Eingangsbereich, flankiert von einer Rauchschwarte, erzeugt von dem Patron des Hauses wie sich später heraus stellte. Letzterer lehnte lässig an der Eingangstür und genoss seinen Glimmstängel. Während dessen würdigte er uns keines Blickes und keines Wortes. Ein herzliches Willkommen sieht aus meiner Sicht anders aus. Nun gut, zumindest freuten sich unsere Freunde die schon auf uns warteten über unseren Besuch.
Nach dem ersten Eindruck des Restaurantbesitzers war ich doch etwas neugierig auf den Serviceverlauf in der hiesigen Gaststätte. Dem ersten Eindruck zum Trotz wurden wir zügig von einer netten, aufgeschlossenen Servicemitarbieterin begrüßt und nach unseren Wünschen gefragt. Zwar verlief der Serviceablauf eher nach dem Schema 08/15, also keine Empfehlung oder Beratung , aber die Servicemitarbeiterinnen waren alle nett und aufgeschlossen.
Etwas irritiert ertappte ich mich bei der Suche nach der Sanitärenanlage. Am anderen Ende des Gastraums hing ein Flatscreen über einer Tür, dieser zeigte ein Dauerbild mit Männlein und Weiblein, darauf die Aufschrift „Pinkelstübchen“. Klare Ansage dachte ich mir und betrat die ausgewiesene Tür. Zu meiner Verwunderung fand ich mich in der Küche wieder. Nunja, hier kann man sich seinen Teil denken, falsch ausgewiesen. Zumindest war die Küche sauberer als die im Nebenraum befindliche Toilettenanlage. Diese war ungefähr so einladend wie der rauchende Wirt im Eingangsbereich.
Zurück von meiner kleinen, ungeplanten Betriebsbesichtigung wurde zeitnah unser Essen serviert. Auch nach dem Essen blieben mögliche Versuche eines Zusatzverkaufs, wie zum Beispiel das offerieren eines Desserts oder der Dessertkarte aus. Jedoch übernahm eine kleine, sich auf dem Tisch befindliche Getränkekarte den weiteren Verkauf. Dort waren die Heißgetränke mit einladenden Fotos abgebildet. Ich entschied mich für einen Cappuccino, abgebildet mit einer wunderschönen Milchschaumkrone, garniert mit einem Herz in der Mitte und sechs gleichmäßigen Pünktchen zum Halbkreis verbunden. Die Servicemitarbeiterin servierte mir kurz nach der Bestellung meinen Cappuccino. Gleich nach erhalt des Heißgetränks machte ich die Mitarbeiterin scherzhaft darauf aufmerksam, dass das gelieferte Produkt nicht ganz der Abbildung des Verkaufsprospektes entspreche. Daraufhin schaute sie mich an und erwiederte schlagfertig, dass Sie das richtige beherrsche, nur Ihr Chef an diesem Abend seine Theker-Fähigkeiten unter Beweis stelle und das mit der Milschaumdeko leider nicht drauf hat.
Die Mitarbeiterin hat es mit ihrer freundlichen und schlagfertigen Art geschafft, den ganzen Tisch zu amüsieren und zum lachen zu bringen. Mit anderen Worten, Sie weckte positive, starke Emotionen. Aus meiner Sicht ist es ihr damit unbewusst gelungen, Dinge die im Vorfeld nicht so vorteilhaft gelaufen sind zu überlagern.
Doch was setzte die Mitarbeiterin eigentlich ein, was sind die Gewinnbringenden Kriterien die in der Situation zum tragen gekommen sind?
Zum einem zeigte Sie volle Präsenz durch den bewußten Blickkontakt. Die Mitarbeiterin begenete mir auf der gleichen Kommunikationsebene und Sie ging mit der richtigen, offenen und aufgeschlossen Grundhaltung in die Konversation.
Dieses einfache Beispiel aus dem Gastro-Alltag zeigt, wie hoch der Stellenwert einer guten Kommunikation im Kundenkontakt ist. Eine aufgeschlossene, freundliche, offene und schlagfertige Art Gäste zu verzaubern, ist ein wichtiger Baustein gelebter Gastfreundschaft und wirkt als Zauberstab im Umgang mit unseren Gästen und Kunden. Und ein guter Chef verkraftetet es auch, wenn mal ein Späßchen auf seine Kosten zum Besten gegeben wird. Ist immerhin noch günstiger wie eine Runde aufs Haus ;-)….