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Reklamation mit Herz und Verstand

Ich habe mir grade eine kurze Pause gegönnt und war in einem deutschlandweit bekannten Szene-Restaurant zum Mittagstisch.

Ich nutze die Gelegenheit und schaute mir die Mitarbeiter und die Gäste etwas genauer an. Ja, böse Zungen könnten behaupten ich habe beobachtet- sowas macht man nicht! Quatsch- wenn´s der Weiterentwicklung dient, schon! Und ich muss sagen, aus Erfahrung weiß ich, beim Beobachten in anderen Restaurants erkenne ich meine eigenen Fehler, oder bessser, das was bei mir im Restaurant schief läuft noch viel besser. Das geschieht durch das Reflektieren. In dem ich Situationen die ich beobachte auf Situationen in meinem Betrieb projeziere und dann reflektiere. Was ist in einem ähnlichen Szenario bei uns passiert, wie wäre die Situation wohl bei mir im Haus behandelt worden? Wirklich interessant und jedem Kollegen zu empfehlen.

Jedenfalls in dem hier genannten Restaurant-Cocktailbar-Café, geschah Folgendes:

Im Restaurant saß fast kein Mensch, die Gäste verteilten sich aufgrund des wirklich tollen Wetter´s auf der Terrasse. Der Service war mit vier Mitarbeitern aus meiner Sicht gut aufgestellt. Später stieß noch jemand dazu. Es muß jemand gewesen sein, der was zusagen hat, denn bei der Reklamation kam er zum Einsatz.

Was mir wirklich von Anfang an auffiehl, hier wird seitens der Mitarbeiter nicht gelacht. Schade, ich glaube ich bin nicht der einzige Gast der sich über ein bisschen Geplödel freut.

Eine Szene hat sich abgespielt, die regte mich wirklich sehr zum Nachdenken an. Eine einzelne Dame an meinem Nachbartisch fragte die Servicekraft in freundlichem Tonfall, ob es sein könne, dass ihr Essen versehentlich untergegangen sei. Sie stellte schließlich fest das Gäste die zeitgleich mit ihr kamen um ebenfalls zu speisen, bereits die Rechnung am begleichen waren. Darufhin antwortete die Servicemitarbeiterin: „Keine Ahnung, ich glaube nicht.“ Nach dieses knappen Ausage ging sie einfach weiter.  Kurz darauf kam der vermeintliche Chef und nahm das Gespräch mit der Dame auf: „Meine Kollegin war etwas verunsichert bezüglich Ihrer Reklamation, deshalb bin ich jetzt zu Ihnen gekommen“. Darauf hin die Dame: „Ich wollte nur mal nachfragen wann ich mit meinem Tagesgericht rechnen kann oder ob die Bestellung eventuell untergegangen ist.“ Nun wieder der neu dazugestoßene Herr, etwas unentspannter als zuvor: „Wir tuen alles in unserer Macht stehende, wir sind schon am Anrichten.“ Nun verschwand der Herr während die Dame damit beschäftigt war, die Gröte zu schlucken.

Ich glaube die Chancen stehen gut, dass diese Dame etwas länger fern bleibt.

Hier meine Empfehlung zur gewinnbringenden Lösung der Situation.

Gleich zu Beginn der Reklamation ist aus meiner Sicht das Zauberwort „DANKE“ ein absolutes Muss. „Danke, dass Sie mich darauf hinweisen. Bitte entschuldigen Sie die längere Wartezeit. Ich werde mich sofort darum kümmern.“ Die Sätze mit einem ehrlichem, der Situation entsprechenden Gesichtsausdruck und Körperhaltung, hätten den Auftritt des Herrn unnötig gemacht.

Gut, zugegebenermaßen war er das auch so.

Reklamationen sind Chancen zu Verbesserung und sollten dankbar entgegen genommen werden und im nachhinein auch gründlich analysiert werden. Fälle bei denen es wirklich schwer fällt, ruhig und besonnen zu reagieren, sind auch mir nicht fremd . Das ist meistens bei den selbsternannten „Ich bin vom Fach- Typen“ der Fall. Zu dem Thema hat Jürgen Krenzer kürzlich einen interessanten Beitrag in seinem Blog geschrieben. Mit diesen Randgruppen möchte ich mich hier nicht beschäftigen, sondern die Konzentration auf Standardreklamationen wie die in unserem Beispiel legen.

Diese Situation macht deutlich, wie wichtig es ist, sich selbst und seine Mitarbeiter in Sachen Kommunikation zu schulen. Wie viele Gäste verprellen wir unbewußt, durch verspielte Chancen, die uns der Gast in Form von offenen oder verdeckten Reklamationen zuspielt und wir sie nicht gewinnbringend verwerten können. Deshalb mein Tipp: Machen Sie ein Kommunikationstraining mit Ihrem Team. Spielen Sie gezielt Situationen in Rollenspielen durch, die Sie aus Ihrem Betrieb kennen und trainieren Sie wie Sie die Situation beim nächsten mal verbessern.

Eine Antwort to “Reklamation mit Herz und Verstand”

  1. Mai 20, 2017 um 1:12 am, rptseast.org sagte:

    http://rptseast.org/board/258152

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