Negative Glaubenssätze kosten uns viel Geld

Eigentlich habe ich gedacht, das veralterte Drehbuchszenario des klassischen Restaurantbesuchs sei in folgender Form längst ausgestorben:

Letzte Woche beim Besuch in einem urigen saarländischen Restaurant wurde ich von der  Servicemitarbeiterin empfangen und mittels Handzeichen an meinen Tisch gewiesen. Kurz darauf erschien die Servicekraft mit der Speisekarte und überreichte diese mit der alles entscheidenden Frage: „Wollen Sie schon was trinken?“  Nach der Sichtung der Speisekarte „Haben Sie schon was gefunden?“ Und so zog sich diese passive Haltung der Servicemitarbeiterin durch den gesamten Aufenthalt.

Aus meiner Sicht ist diese Art der Jobbewältigung in unserer Zeit weder vom Gast gewünscht, noch können wir uns das als Unternehmer leisten.

Mal ehrlich, die wenigsten Leute gehen in ein Restaurant weil sie Hunger und Durst haben. Klar das spielt auch eine Rolle, aber ganz bestimmt eine untergeordnete. Ich glaube in erster Linie sind unsere  Gäste auf der Suche nach Erlebnissen und positiven Emotionen. Darüber hinaus gibt es ganz bestimmt viele weitere Gründe, warum Gäste in Restaurants strömen; aber ich möchte mich in diesem Fall ganz bewusst auf Erlebnis und Emotion fokussieren.

Wenn wir diese beiden Gründe betrachten und sie mit der zuvor geschilderten Situation spiegeln, wird ganz schnell klar, da wird der Suchende nicht fündig. Und was macht man, wenn man etwas sucht und es an einem bestimmten Platz nicht findet? Man sucht woanders weiter.

Ich bin der Ansicht, wir Gastgeber müssen dafür sorgen, dass wir möglichst viele Situationen schaffen, an die sich unsere Gäste gerne zurück erinnern oder noch besser, so begeistert sind, dass sie das Erlebte ihren Freunden und Bekannten weitererzählen.

Was können wir konkret dafür tun?

Mein Tipp: Gehen Sie aktiv auf Ihre Gäste zu. Empfangen Sie Ihre Gäste an der Tür und begleiten Sie diese zu ihrem Platz. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt zwei, drei Aperitifs zur Auswahl zu empfehlen. Bevor Sie die Speise- und Weinkarte überreichen, sprechen Sie die Tagesempfehlungen aus. Hier haben Sie eine ausgezeichnete Möglichkeit durch eine bildhafte Sprach- und Wortwahl Ihre Gäste positiv zu „verführen“.  Wenn Sie keine Tagesempfehlungen haben, machen Sie sich Gedanken darüber, ob es nicht eine gute Idee wäre, diese einzuführen. Bis dahin empfehlen Sie einfach das, was Ihnen persönlich am besten von der Karte schmeckt.

Wir müssen unseren Gästen zeigen, dass wir von unseren Produkten begeistert sind  und noch viel wichtiger, wir sollten es auch wirklich sein ;-).

Wenn man nach den Gründen fragt, warum es vielen Servicemitarbeitern schwerfällt aktiv auf die Gäste zuzugehen, diese zu beraten, zu animieren, und zu verführen, so stelle ich immer wieder fest, dass folgende Glaubenssätze häufig dahinter stehen:

– das ist aufdringlich, sowas macht  man nicht

– die Gäste wollen das nicht

– was ist, wenn der Gast „nein“ sagt – ich habe Angst vor dem „nein“

– das haben wir noch nie so gemacht

Leider lassen sich diese Glaubenssätze nicht auf Knopfdruck entfernen. Weil das so ist, sollten wir uns regelmäßig mit unseren Mitarbeitern in Rollenspielen mit den Glaubenssätzen auseinander setzen. Wichtig ist, dass wir die Glaubenssätze gemeinsam hinterfragen und neue Blickwinkel entdecken, um diese negativen Sichtweisen auszuhebeln und durch neue zu ersetzen.

Um alte Verhaltensmuster durch neue zu ersetzen, empfehle ich das neue Drebuchszenario in Rollenspielen zu trainieren und seinem eigenen Stil anzupassen. Erfahrungsgemäß dauert es nicht sehr lange bis sich das moderne Drehbuchszenario bei den Mitarbeitern durchsetzt, da die Gäste sehr positiv auf die Veränderung reagieren. Das zeigt sich neben der Begeisterung und dem Lob ganz sicher auch durch die Höhe des Trinkgeldes.